多項選擇題基于物流服務創(chuàng)新四維度模型，物流服務創(chuàng)新的步驟有（）。

A.明確企業(yè)競爭戰(zhàn)略
B.物流服務設計與開發(fā)方向確定
C.物流服務創(chuàng)新的產品和交付系統(tǒng)設計
D.物流服務能力的整合與配置
E.物流服務創(chuàng)新產品的提供與完善


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1.多項選擇題物流服務創(chuàng)新的動因包括（）。

A.實現(xiàn)經營目標的需要
B.提高企業(yè)競爭能力的需要
C.平衡服務供求的需要
D.技術進步推動
E.全球經濟一體化推動

2.多項選擇題下述哪些因素會加大行業(yè)進入壁壘？（）

A.規(guī)模經濟
B.產品差異化
C.資本需求
D.政策限制
E.行業(yè)增長率

3.多項選擇題環(huán)境威脅指環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，下述屬于環(huán)境威脅的因素包括（）。

A.市場進入壁壘降低
B.強大競爭對手進入
C.替代品得到顧客偏好
D.市場需求下降
E.政策限制增強

4.多項選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務觀的基本要素包括（）。

A.市場細分
B.服務概念
C.經營戰(zhàn)略
D.服務傳遞系統(tǒng)
E.價值/成本杠桿

5.單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）

A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低