依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。

服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

物流服務對時間性的質量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。

服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。

物流服務企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉移到非高峰期。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產(chǎn)品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。

全面質量管理是組織質量管理部門的職責，與其他職能部門無關。

顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。