全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務(wù)過程矩陣，高勞動密集型服務(wù)的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步，管理需求以保持設(shè)備的利用率。

由于服務(wù)的無形性等特點，服務(wù)失敗不可避免。

物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

物流服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產(chǎn)品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。

下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。

服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。