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A.業(yè)主（或物業(yè)使用人）
B.企業(yè)內(nèi)部的人員
C.建設單位
D.專業(yè)公司

A.投訴受理與處理反饋
B.物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳
C.物業(yè)服務需求以及其他需求的受理、答復、解釋和反饋
D.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通與交流

A.要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權(quán)利義務
B.擺正位置，對對方提出的建議和要求應經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
C.充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
D.熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐

A.結(jié)果的分析
B.客戶滿意過程再評估
C.調(diào)查的策劃
D.客戶滿意度調(diào)研

A.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
B.客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
C.績效不及期望會造成客戶不滿；績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
D.客戶的實際感受全是真實的

A.建立定期客戶溝通制度
B.建立追蹤分析和會審制度
C.解決問題，客戶所提出的問題或投訴要引起重視解決
D.引進先進技術和手段，加強客戶管理

A.傾聽和交談
B.寫作和閱讀
C.非語言表達（表情、姿態(tài)）
D.書面交流

A.物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通
B.物業(yè)管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流
C.物業(yè)管理日常服務中的一般溝通交流等
D.業(yè)務主管與專業(yè)服務公司的溝通交流

A.建立定期客戶溝通制度
B.建立追蹤分析和會審制度
C.重視并盡快解決客戶的投訴或提出的問題
D.引進先進技術和手段，加強客戶管理

A.物業(yè)竣工驗收
B.正常物業(yè)管理
C.前期物業(yè)管理
D.裝修入住