A.訪問法
B.調(diào)查法
C.評語法
D.顧客滿意率法
E.顧客滿意度法
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A.過程質(zhì)量
B.服務質(zhì)量
C.能力質(zhì)量
D.結(jié)果質(zhì)量
E.監(jiān)理質(zhì)量
A.1～3
B.3～5
C.2～4
D.4～6
A.認知差距
B.服務規(guī)劃差距
C.服務感知差距
D.服務提供差距
A.評價組織的績效狀況
B.找出差距和產(chǎn)生差距的原因
C.識別改進的領域，提出改進措施提高服務質(zhì)量
D.以上均正確
A.顧客期望與顧客滿意度呈負相關(guān)
B.顧客感知與顧客滿意度呈正相關(guān)
C.顧客滿意度與顧客報怨呈正相關(guān)
D.顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)
最新試題
（）是指監(jiān)理服務的實現(xiàn)是以服務能力作保證的，通過觀察和測量證實服務的實現(xiàn)滿足服務策劃結(jié)果的能力。
在進行顧客滿意度測量的實施過程中，監(jiān)理單位應根據(jù)顧客滿意度模型確定的前提變量是（）等特性要素。
顧客的要求已得到很大的滿足，但并沒有超越原先的期望，物有所值。這表明顧客（）。
根據(jù)監(jiān)理服務質(zhì)量是過程和結(jié)果相統(tǒng)一的觀點，可以把監(jiān)理服務質(zhì)量的形成過程分解為（）。
以下監(jiān)理服務質(zhì)量評價中，不屬于定量評價的是（）。
信息溝通差距是指監(jiān)理單位的承諾與實際提供的服務質(zhì)量不一致的程度，其主要原因有（）。
下列方法中，屬于服務質(zhì)量指數(shù)測量方法的有（）。
目前，大多數(shù)監(jiān)理單位都有顧客滿意測量過程，其采用的方法有（）。
（）直接影響到提供的服務滿足顧客要求的程度，是成功實現(xiàn)服務的決定性因素，也是監(jiān)理單位取得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。
設備工程監(jiān)理服務的分析共分五個步驟，其中第二步是：列出各調(diào)查測評表中，實際測量值最好和最不好的（）個問題（要素）。