在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。