單項選擇題文明服務用語中描述正確的是()

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況,盡量多說“對不起,這是我們的錯”。
C.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語,杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親,輕柔和緩但不嗲聲嗲氣,但面對客戶的誤解.辱罵,要針鋒相對,維護銀行尊嚴。


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2.單項選擇題文明服務基本要求中,表述不準確的是()

A.稱謂要得體,學會使用敬語.問候語。
B.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問題可不使用文明服務用語。

3.單項選擇題關于傾聽的描述錯誤的是()

A.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi),在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述,從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時,可邊工作,邊傾聽。 
C.要目視客戶,并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 
D.在傾聽過程中,適當加入一些“嗯”.“對”保持回應。

4.單項選擇題關于行姿描述中錯誤的是()

A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑,大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。

5.單項選擇題入座要求的描述不準確的是()

A.入座時雙腳略寬于肩并行
B.入座時盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人
C.男士同時注意左手輕按領帶,勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時應右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下