在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）