關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。