軌道交通車站在運營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設(shè)置警示標志，現(xiàn)場安排專人防護，防止乘客傷亡。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現(xiàn)場。

巡視時，保持不間斷地觀察乘客的候車動態(tài)，要及時提醒乘客不要越出黃色安全線。

事發(fā)列車停車后，車站應立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當拉寬，長度適中）。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

由各受理單位負責對投訴內(nèi)容進行判斷，對有效投訴進行調(diào)查核實，認真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

對存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導“左行右立”。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。