當?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機向行調(diào)報告。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責而引起的客傷情況。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實情況。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調(diào)度員。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

列車客運傷亡事故處理，乘客通過列車內(nèi)“通話機”把乘客受傷或病倒的情況告知司機。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。