單項選擇題KPI中,()指標可以比較準確地衡量客戶的體驗,也是客服中心人員配置的主要依據(jù)。

A.人工接通率
B.服務水平
C.平均應答速度
D.平均通話時長


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1.單項選擇題自助語音服務比例的計算公式為()。

A.(總呼入量-轉人工呼入量)/總接聽量*100%
B.(總接聽量-轉人工接聽量)/總接聽量*100%
C.(總接聽量-轉人工接聽量)/總呼入量*100%
D.(總呼入量-轉人工呼入量)/總呼入量*100%

2.單項選擇題KPI中,()是衡量客戶對于客服中心服務滿意度的關鍵指標。

A.員工滿意度
B.話后IVR滿意度
C.外呼滿意度
D.投訴處理滿意度
E.客戶滿意度

4.單項選擇題服務水平的計算公式為()。

A.X秒人工接聽量/X秒人工呼入量*100%
B.X秒人工接聽量/人工呼入量*100%
C.人工接聽量/人工呼入量*100%
D.人工接聽量/X秒人工呼入量*100%

5.單項選擇題員工利用率的計算公式為()。

A.(通話時長+小休時長)/登錄時長*100%
B.(振鈴時長+話后處理時長)/通話時長*100%
C.(排隊時長+振鈴時長)/登錄時長*100%
D.(通話時長+話后處理時長)/登錄時長*100%