服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

過(guò)程公平是指顧客希望處理過(guò)程的政策、（）和時(shí)限公平。

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動(dòng)。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以為顧客帶來(lái)的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺(jué)以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對(duì)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。

將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來(lái)提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類(lèi)型中的（）。

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤(rùn)水平，同時(shí)也要考慮服務(wù)對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。

交易營(yíng)銷(xiāo)看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是為了贏利。

（）主要包括周?chē)蛩?、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。