A.重視服務(wù)，預(yù)防為主。
B.增強(qiáng)意識(shí)、善待媒體。
C.熱情禮貌，講求方法。
D.及時(shí)處理，控制事態(tài)。
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A.“先處理心情，后處理事情”原則。
B.要積極為客戶提供補(bǔ)救性措施。
C.真誠(chéng)感謝投訴中提出的問(wèn)題和建議。
D.要妥善處理客戶不滿情緒化、口頭抱怨或質(zhì)疑避免升級(jí)形成投訴。
E.客戶投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解答和處理；當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)與客戶約期，約期一般不超過(guò)三個(gè)工作日。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，注意保持與客戶的聯(lián)系。
F.投訴處理完畢后，對(duì)投訴過(guò)程的思考與類似投訴的預(yù)防。
A.迎來(lái)送往，咨詢解答
B.分流引導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
C.識(shí)別轉(zhuǎn)介，等候管理
D.環(huán)境管理規(guī)范服務(wù)
E.異常處理
A.在房地產(chǎn)、汽車銷售、批發(fā)、公益等商戶的借記卡刷卡消費(fèi)。
B.因任何理由將刷卡購(gòu)買的商品或服務(wù)退還、或因簽賬單爭(zhēng)議、或其他原因而退還款項(xiàng)的。
C.商戶回傭率低于2.8‰的直接交易。
D.其他工商銀行另行指定的項(xiàng)目
A.個(gè)人存款證明、個(gè)人存款發(fā)生額證明
B.個(gè)人購(gòu)買記賬式國(guó)債證明、個(gè)人購(gòu)買本外幣理財(cái)產(chǎn)品證明、個(gè)人購(gòu)買基金證明
C.個(gè)人購(gòu)買保險(xiǎn)證明、個(gè)人購(gòu)買賬戶/實(shí)物黃金證明
D.個(gè)人貸款證明、個(gè)人信用卡守信證明
A.資金或賬戶安全未得到保障
B.客戶認(rèn)為工商銀行誘導(dǎo)銷售理財(cái)產(chǎn)品，造成其資金損失
C.因工商銀行原因致客戶產(chǎn)生不良征信記錄
D.身體遭受傷害
最新試題
工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的品牌是（）
借記卡（）使用。持卡人委托他人代為辦理業(yè)務(wù)的，須符合發(fā)卡銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的代辦規(guī)定。
處理新聞危機(jī)事件的工作原則有（）
目前工商銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有柜口設(shè)置（），及時(shí)搜集匯總客戶對(duì)工商銀行的服務(wù)評(píng)價(jià)情況。
個(gè)人“逸貸”產(chǎn)品的最高貸款金額不超過(guò)（）
速匯款可以契合未在工商銀行開(kāi)戶、對(duì)到賬時(shí)間要求高及收款地點(diǎn)不確定的客戶的匯款需求，且對(duì)理財(cái)金、財(cái)富客戶分別給予手續(xù)費(fèi)（）優(yōu)惠。
目前工商銀行服務(wù)方面亟待解決的問(wèn)題主要包括（）
貨幣市場(chǎng)是短期融資市場(chǎng)，融資期限一般在（），其功能在于滿足交易者的流動(dòng)性資金需求。
《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范規(guī)定》要求，在與客戶溝通時(shí)，（）。
網(wǎng)上辦卡時(shí)，客戶通過(guò)選擇（）及申請(qǐng)產(chǎn)品的品牌、特色、介質(zhì)、等級(jí)幣種等信息，查詢檢索所需申請(qǐng)產(chǎn)品并點(diǎn)擊申辦。