（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。