單項(xiàng)選擇題在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是（）。

A.承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)
B.表示同情和歉意
C.采取行動(dòng)，為客人解決問題
D.檢查落實(shí)投訴的處理情況


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1.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（）。

A.全稱是“國際飯店金鑰匙組織”
B.是一種服務(wù)標(biāo)志
C.是對飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂
D.金鑰匙是無所不能的

2.多項(xiàng)選擇題在向客人推銷客房時(shí)，下列正確的做法是（）。

A.把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷
B.推銷時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值
C.要讓客人明確每間客房的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
D.有選擇地由高到低報(bào)價(jià)

3.多項(xiàng)選擇題當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？（）

A.不能告訴訪客有關(guān)住客的資料
B.請?jiān)L客留言
C.請?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候
D.將訪客帶到客人房中等候

4.多項(xiàng)選擇題當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？（）

A.確認(rèn)類預(yù)訂
B.保證類預(yù)訂
C.等待類預(yù)訂
D.超額預(yù)訂