單項(xiàng)選擇題當(dāng)投訴收到業(yè)務(wù)部門及相關(guān)分行的處理反饋后，客服中心根據(jù)（）進(jìn)行登記后結(jié)案。

A.客戶意見
B.客戶是否滿意
C.處理結(jié)果
D.客戶反饋


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1.單項(xiàng)選擇題相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶的投訴處理結(jié)果，如客戶不滿意，應(yīng)（）。

A.根據(jù)客戶訴求再次進(jìn)行核查形成最終處理意見
B.由客服中心回復(fù)客戶
C.不予再次回復(fù)
D.移交至客服中心投訴處理部門

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于投訴網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)的事件，應(yīng)（）。

A.以工單形式通過聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)傳遞至相關(guān)分行
B.通過內(nèi)容系統(tǒng)移交至客服中心投訴處理部門
C.在線告知客戶處理意見
D.不做分發(fā)處理

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶投訴受理，以下說法錯(cuò)誤的是（）。

A.客服代表應(yīng)安撫客戶情緒，解釋或回答客戶投訴問題的正確處理流程
B.遇無法解釋或回答的投訴問題，應(yīng)了解事情經(jīng)過，記錄要素，及時(shí)提交投訴事件工單
C.合理化建議或引導(dǎo)
D.補(bǔ)充知識(shí)庫

4.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客服代表在接線中通過查詢知識(shí)庫，發(fā)現(xiàn)該問題符合疑難問題標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)（）。

A.補(bǔ)充知識(shí)庫
B.解讀知識(shí)庫
C.記錄問題傳遞至業(yè)務(wù)部門核實(shí)
D.合理化建議或引導(dǎo)

5.單項(xiàng)選擇題客服代表受理客戶交易處理中，當(dāng)判斷客戶所述業(yè)務(wù)為客服中心受理范圍時(shí)，應(yīng)進(jìn)行（）。

A.合理化建議
B.引導(dǎo)
C.身份驗(yàn)證
D.記錄后傳遞至業(yè)務(wù)部門