多項(xiàng)選擇題如果在接團(tuán)過程中，由于自己主觀或客觀上的原因?qū)е聢F(tuán)隊抵達(dá)后延誤接團(tuán)，該團(tuán)領(lǐng)隊或全陪對此事大發(fā)雷霆，你作為該團(tuán)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（）

A.先應(yīng)以最快速度抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，避免再讓游客等待；
B.抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)后先讓游客上車，待其集中后應(yīng)實(shí)事求是地向其說明情況（是公司計調(diào)人員的疏忽或交通阻塞或自己將計劃看錯等等），耐心的解釋并致謙；
C.提供更加熱情周到的服務(wù)，更加精彩的講解，讓其忘記抵達(dá)時不快的經(jīng)歷；
D.若情況嚴(yán)重，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)同意后適時可采取一些彌補(bǔ)措施，如加風(fēng)味餐、加酒水、送小禮品等，必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，特別是注意對該團(tuán)領(lǐng)隊或全陪的解釋工作，總之，一定要將問題在團(tuán)隊結(jié)束前解決。


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1.多項(xiàng)選擇題有一對夫婦被安排在靠近電梯、噪音很大的房間住宿，當(dāng)他們提出換房要求時，導(dǎo)游員應(yīng)如何滿足客人的合理要求？（）

A.首先應(yīng)答應(yīng)盡是滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換
B.亦可請領(lǐng)隊幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整
C.若無法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作
D.向該夫婦致歉，并想法從其他方面給予彌補(bǔ)

2.多項(xiàng)選擇題一旅游團(tuán)向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（）

A.耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
B.請領(lǐng)隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
C.如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。
D.但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。

3.多項(xiàng)選擇題某旅游團(tuán)在餐廳用午餐時，一位客人悄悄向?qū)в螁T提出要求，想讓餐廳再上一道剛剛用過的那道菜。導(dǎo)游員該怎么辦？（）

A.應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付
B.協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求
C.若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意
D.繼續(xù)做好服務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題上午旅游時，團(tuán)隊中有幾個客人自費(fèi)在景區(qū)的餐館中品嘗了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃，因此決定不再用午餐，并要求導(dǎo)游員退還其已交納的午餐部分。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（）

A.耐心向客人說明
B.根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退
C.請示領(lǐng)導(dǎo)
D.可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，酌情退款

5.多項(xiàng)選擇題某旅游團(tuán)赴機(jī)場途中去參觀一個小花園，因個別旅游者走散而誤了時間。趕到機(jī)場時，飛機(jī)已起飛。此時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（）

A.盡快與旅行社和機(jī)場聯(lián)系，爭取乘下一班飛機(jī)，如若不行，就改乘其他交通工具前往下一站。
B.如果不能馬上離開本地，就應(yīng)重新安排食宿及活動項(xiàng)目。并通知下一站更改計劃。
C.安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。
D.匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。