利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質(zhì)量的新方法。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務人員的形象無關。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

服務生產(chǎn)率與服務質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

服務提供者和顧客的交流越深入全面，該服務的生產(chǎn)率和服務質(zhì)量可能越高。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關系。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。