服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

服務(wù)補救是一個挖掘新顧客的營銷策略。

服務(wù)失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

精神層面的文化包括服務(wù)意識、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學科。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

發(fā)展有效的服務(wù)補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

當顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。