白銀層由那些不僅不會(huì)給公司帶來(lái)價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

建立和維持一個(gè)對(duì)企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

一個(gè)顧客的需求是一直不變的，不會(huì)跟隨年齡的增長(zhǎng)而改變。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計(jì)只會(huì)讓顧客感到失望。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動(dòng)消除那些可以控制的問題。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測(cè)量的，是顧客對(duì)服務(wù)提供服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。