發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

利用SERVPERF評價(jià)法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新方法。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機(jī)和語音系統(tǒng)等提供。此時(shí)，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

在服務(wù)企業(yè)中，顧客才是提高服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價(jià)值，還會浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗(yàn)。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

一個(gè)顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。