企業(yè)在顧客心目中的形象與服務人員的形象無關。

顧客關系管理的最終目的就是通過關系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

服務補救是一個挖掘新顧客的營銷策略。

服務提供者和顧客的交流越深入全面，該服務的生產(chǎn)率和服務質(zhì)量可能越高。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務文化就可以很快建起來。

需求預測可稱為企業(yè)一切決策的起點，更是服務運營計劃的基礎。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關系。

很多服務都通過網(wǎng)絡、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務水平。

不盡人意的環(huán)境設計只會讓顧客感到失望。