不盡人意的環(huán)境設(shè)計(jì)只會(huì)讓顧客感到失望。

白銀層由那些不僅不會(huì)給公司帶來(lái)價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無(wú)太大聯(lián)系。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)是一門(mén)藝術(shù)，而不僅僅是一門(mén)學(xué)科。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)對(duì)顧客進(jìn)行層級(jí)劃分是有意義的，對(duì)顧客亦如此。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

在服務(wù)企業(yè)中，顧客才是提高服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。

服務(wù)場(chǎng)景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。