服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺(tái)員工。

精神層面的文化包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。

服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實(shí)施的可能。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險(xiǎn)。

利用SERVPERF評(píng)價(jià)法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新方法。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

隨著國際化程度的加深以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，營銷組合管理策略依然運(yùn)用很成功。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

一個(gè)顧客的需求是一直不變的，不會(huì)跟隨年齡的增長(zhǎng)而改變。