服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計只會讓顧客感到失望。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

在服務(wù)企業(yè)中，顧客才是提高服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。

當(dāng)顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

從企業(yè)的角度來說對顧客進(jìn)行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗。