環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗(yàn)。

只要投入足夠的人力物力財(cái)力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實(shí)現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實(shí)施的可能。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計(jì)只會讓顧客感到失望。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費(fèi)公司資源的顧客組成。