服務(wù)的有形展示部分可通過復(fù)雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺或情感上的反應(yīng)。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

白銀層由那些不僅不會(huì)給公司帶來價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗(yàn)。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

建立和維持一個(gè)對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標(biāo)。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計(jì)只會(huì)讓顧客感到失望。

精神層面的文化包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動(dòng)消除那些可以控制的問題。