當(dāng)顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

服務(wù)的有形展示部分可通過復(fù)雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺或情感上的反應(yīng)。