從企業(yè)的角度來說對顧客進(jìn)行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

服務(wù)補救是一個挖掘新顧客的營銷策略。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險。

利用SERVPERF評價法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新方法。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。