在服務(wù)企業(yè)中，顧客才是提高服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。

服務(wù)場(chǎng)景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

環(huán)境的空間布局與功能對(duì)顧客來(lái)說(shuō)十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗(yàn)。

白銀層由那些不僅不會(huì)給公司帶來(lái)價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問(wèn)題的理想辦法，但沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過(guò)關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠(chéng)顧客。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺(tái)員工。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動(dòng)消除那些可以控制的問(wèn)題。