服務失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

顧客不可能與服務人員成為朋友。

服務環(huán)境的設計是一門藝術，而不僅僅是一門學科。

服務組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。

在服務企業(yè)中，顧客才是提高服務生產(chǎn)率的關鍵因素和持久因素。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

很多服務都通過網(wǎng)絡、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務的質量在很大程度上取決于后臺員工的服務水平。

利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質量的新方法。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關系。