服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺(tái)員工。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)售貨機(jī)和語音系統(tǒng)等提供。此時(shí)，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺(tái)員工的服務(wù)水平。

白銀層由那些不僅不會(huì)給公司帶來價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

環(huán)境的空間布局與功能對(duì)顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗(yàn)。

服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實(shí)施的可能。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

精神層面的文化包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計(jì)只會(huì)讓顧客感到失望。