單項(xiàng)選擇題顧客滿意不包括（）。

A.產(chǎn)品滿意
B.服務(wù)滿意
C.社會(huì)滿意
D.過(guò)程滿意


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1.單項(xiàng)選擇題可感知顧客讓渡價(jià)值>期望價(jià)值，則顧客滿意程度是（）。

A.很滿意
B.基本滿意
C.不滿意
D.很不滿意

2.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)的含義的說(shuō)法，不正確的是（）。

A.服務(wù)不僅是一個(gè)過(guò)程或一項(xiàng)活動(dòng)，還是某種結(jié)果
B.服務(wù)是對(duì)目標(biāo)顧客提供利益的保證和追加
C.服務(wù)的核心是實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
D.服務(wù)領(lǐng)域需要不斷開(kāi)拓和創(chuàng)新

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)補(bǔ)救的開(kāi)始是（）。

A.道歉
B.緊急行動(dòng)
C.移情
D.補(bǔ)償

4.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別屬于（）。

A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務(wù)承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距
D.未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距指的是（）之間的差距。

A.顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量
B.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對(duì)顧客期望感知
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知
D.企業(yè)承諾的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量