顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

物流服務對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。

服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

極兔速遞的低價競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步，管理需求以保持設備的利用率。

物流服務質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。