全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。

物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

服務(wù)補(bǔ)救管理體系包括四大模塊，即（）。

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評價(jià)的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。