判斷題顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
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2.多項選擇題服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。
A.服務(wù)補救監(jiān)督機制
B.服務(wù)補救預(yù)應(yīng)機制
C.服務(wù)補救啟動機制
D.服務(wù)補救執(zhí)行機制
E.服務(wù)補救反饋機制
3.多項選擇題服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。
A.顯性服務(wù)補救
B.隱性服務(wù)補救
C.預(yù)應(yīng)性服務(wù)補救
D.反應(yīng)性服務(wù)補救
E.主動性服務(wù)補救
4.多項選擇題顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。
A.相對公平
B.結(jié)果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.價格公平
5.多項選擇題服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
A.向產(chǎn)品或服務(wù)提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費者權(quán)益機構(gòu)、政府組織抱怨
D.向競爭企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購買行為
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全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。
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服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
題型：多項選擇題