A.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
B.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。
C.對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
E.服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。
C.通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。
D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。
E.被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位.身份尊貴，則最先介紹。

A.應(yīng)表情認(rèn)真
B.動(dòng)作配合
C.語(yǔ)言合作
D.用詞委婉
E.禮讓對(duì)方

A.遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
C.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D.遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

A.三聲服務(wù)
B.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)
C.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速掌握在每分鐘60字左右
E.掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言