軌道交通車(chē)站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車(chē)站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細(xì)排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場(chǎng)。如不能及時(shí)處理的，要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，做好安全防護(hù)和對(duì)乘客的通報(bào)宣傳工作。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場(chǎng)。

站臺(tái)層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車(chē)運(yùn)行的安全限界。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意的乘客。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類(lèi)型。

客傷事件如現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。

乘客打架處理程序，值班站長(zhǎng)協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時(shí)的疏散乘客。