單項選擇題績效管理不包括以下內容()

A.關鍵績效指標的定義、計算方法
B.績效目標的設定及分解
C.績效體系的評估與改進
D.績效結果的分析


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1.單項選擇題KPI中,()指標可以比較準確地衡量客戶的體驗,也是客服中心人員配置的主要依據。

A.人工接通率
B.服務水平
C.平均應答速度
D.平均通話時長

2.單項選擇題自助語音服務比例的計算公式為()。

A.(總呼入量-轉人工呼入量)/總接聽量*100%
B.(總接聽量-轉人工接聽量)/總接聽量*100%
C.(總接聽量-轉人工接聽量)/總呼入量*100%
D.(總呼入量-轉人工呼入量)/總呼入量*100%

3.單項選擇題KPI中,()是衡量客戶對于客服中心服務滿意度的關鍵指標。

A.員工滿意度
B.話后IVR滿意度
C.外呼滿意度
D.投訴處理滿意度
E.客戶滿意度

5.單項選擇題服務水平的計算公式為()。

A.X秒人工接聽量/X秒人工呼入量*100%
B.X秒人工接聽量/人工呼入量*100%
C.人工接聽量/人工呼入量*100%
D.人工接聽量/X秒人工呼入量*100%

最新試題

定期存款的典型代表是哪一種存款種類()

題型:單項選擇題

根據《汽車貸款管理辦法》(2017年修訂)規(guī)定,自用傳統(tǒng)動力汽車貸款最高發(fā)放比例為()

題型:單項選擇題

以下屬于商業(yè)銀行個人消費貸款的有()

題型:多項選擇題

銀行匯票是一項基礎業(yè)務,任何銀行都有權辦理該類業(yè)務。

題型:判斷題

根據監(jiān)管要求,銀行發(fā)放貸款需要全面持續(xù)評估借款人的信用卡情況、償付能力、貸款用途等,審慎確定借款人適當性、綜合資金成本、貸款金額上限、貸款期限、貸款用途限定、還款方式等,期間需要遵守什么原則?()

題型:單項選擇題

請問以下存款種類可以由各家銀行自行決定采用何種計息方式的是?()

題型:多項選擇題

《個人存款賬戶實名制規(guī)定》是由哪個機構頒布的?()

題型:單項選擇題

個人貸款在選擇最佳的還款方式時,需要考慮借款人的因素包括哪些()

題型:多項選擇題

客服中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃流程中,深入了解行業(yè)與職位對人才素質與能力的要求以及需求狀況,結合自身特點評估外部職業(yè)機會。請問這是屬于哪個環(huán)節(jié)?()

題型:單項選擇題

保函、承諾、票據等業(yè)務,其風險實質、管理要求與貸款業(yè)務基本一致,屬信用風險領域,納入銀行統(tǒng)一授信管理。

題型:判斷題