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95598調(diào)考95598調(diào)考題庫(案例)章節(jié)練習(xí)(2019.05.10)

問答題
請問在此過程中，客戶代表小周的行為有哪些違規(guī)之處？請對這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：1.在接待客戶的過程中，客戶代表小周對客戶提出問題未有效解答，造成客戶重復(fù)往返的行為違反了《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)&ldq...
問答題
事件過程：某供電企業(yè)工作人員2月5日因表計到輪換周期，未進(jìn)行任何通知就對按月抄表的某小區(qū)電能表進(jìn)行批量輪換工作。換表過程中，由于客戶張某不在家，便進(jìn)行了換表工作，口頭將張某的電表底數(shù)告知了其鄰居王某并請其轉(zhuǎn)達(dá)，2月25日張某認(rèn)為自己表碼抄錯到供電所核對表碼，供電所一直未找到舊表于3月15日將該情況告知客戶，客戶撥打了95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。對這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【暴露問題】
1.供電所工作中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，工作人員服務(wù)行為隨意性較強(qiáng)。
2.供電所表庫管...
問答題
事件過程：某年6月18日上午，客戶張先生至當(dāng)?shù)毓╇姞I業(yè)廳辦理其別墅用電低壓增容業(yè)務(wù)。在出示房產(chǎn)證卻未攜帶身份證的情況下，客戶要求供電企業(yè)先受理，資料待后續(xù)環(huán)節(jié)補(bǔ)交。窗口客戶代表小林口頭同意后，將該項目錄入SG186系統(tǒng)。6月21日，因小林休假，項目移交給客戶代表小王辦理。小王認(rèn)為這個項目申請資料不齊全不能受理，在未通知客戶補(bǔ)充申請資料的情況下就將項目流程終止。至次月16日，無工作人員聯(lián)系客戶答復(fù)供電方案、通知繳費(fèi)等事宜，也未幫其裝表接電，造成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張某因此撥打95598 供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請對這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【暴露問題】
1.人員請假、崗位變更的交接制度落實(shí)不到位，小林請假前未將該項目的特殊情況和處理意見充分告知小王...
問答題
請問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并給這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：違規(guī)條款】
本事件違反了以下規(guī)定：
1.“秦某對客戶張某的電能表示數(shù)進(jìn)行估抄&rdquo...
問答題
請寫出該供電公司在本事件申訴中，違反哪些條款？
答案：【違規(guī)條款】
本事件申訴違反了以下規(guī)定：
1.本案中兩個不同類型的申訴一起發(fā)起申訴，違反了《國家電網(wǎng)...
問答題
請分析：該案例違反了哪些規(guī)定？暴露出供電企業(yè)存在哪些問題？并給出建議？
答案：【違規(guī)條款】
本次事件違反以下規(guī)定：
1.9月15日報裝后兩年內(nèi)辦理三次暫停...
問答題
請這一過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？
答案：【違規(guī)條款】
1.低壓非居民用戶供電方案答復(fù)為15個工作日的行為違反了《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項...
問答題
請問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【違規(guī)條款】
本次事件違反以下規(guī)定：
1.“客戶李先生家中被銷戶...
問答題
在這過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：違規(guī)條款】
本次事件違反以下規(guī)定：
1.當(dāng)客戶表示不清楚戶號時，工作人員讓他明天再來，違反了以下條款...
問答題
事件過程：客戶劉某撥打95598反映：客戶9點(diǎn)10分左右在某D級營業(yè)廳繳納當(dāng)月電費(fèi)后工作人員表示營業(yè)廳未配備發(fā)票打印機(jī)，需到區(qū)營業(yè)廳打印發(fā)票；但客戶到區(qū)營業(yè)廳后發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳工作人員正在打掃衛(wèi)生，現(xiàn)場好多用戶在等待，客戶要求盡快處理，并給予合理解釋。請問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【違規(guī)條款】
本次事件違反以下規(guī)定：
1.營業(yè)廳未配備發(fā)票打印機(jī)違反了《國家電網(wǎng)公司營業(yè)...

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