如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

在服務(wù)企業(yè)中，顧客才是提高服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標(biāo)。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。