單項(xiàng)選擇題營業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放中國銀行宣傳產(chǎn)品，中國銀行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的（）。

A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上


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1.單項(xiàng)選擇題換位思考的能力，即（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

2.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，下列哪項(xiàng)正確（）。

A、客戶只是服務(wù)的接受者
B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)
C、客戶之間不會(huì)相互影響
D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的

3.單項(xiàng)選擇題處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。

A、平復(fù)情緒
B、清潔現(xiàn)場(chǎng)
C、客戶第一
D、清醒頭腦

4.單項(xiàng)選擇題金融售后服務(wù)包括（）。

A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)
B、長期跟蹤服務(wù)
C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)
D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（）。

A、客戶有受重視的感覺
B、讓客戶能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
D、以上三者都是