單項選擇題基本維保服務(wù)項目中，以下那項不是核心服務(wù)。（）

A.緊急故障排除服務(wù)
B.網(wǎng)上資料服務(wù)
C.現(xiàn)場支持服務(wù)
D.硬件維修服務(wù)


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1.單項選擇題合同執(zhí)行過程中負(fù)責(zé)安排承運商發(fā)貨的是哪個部門。（）

A.進出口部
B.合同履行部
C.營銷辦事處
D.計劃部

2.單項選擇題合同評審時對于重要項目要進行（）成本測算。

A.工程
B.服務(wù)
C.工程、服務(wù)
D.保修期內(nèi)

3.單項選擇題關(guān)于業(yè)務(wù)受理描述不正確的是（）。

A.受理方式：7×24小時集中受理和處理客戶問題，受理方式為電話、傳真、信函、網(wǎng)上提交、電子郵件等方式
B.受理內(nèi)容：為客戶提供在線技術(shù)支持、遠(yuǎn)程診斷和快速反應(yīng)的現(xiàn)場排障服務(wù)；包括客戶故障申告，客戶咨詢，客戶需求，客戶表揚、客戶意見和建議、客戶投訴等。對客戶問題進行集中監(jiān)控、跟蹤、升級告警、匯總、統(tǒng)計和報告
C.受理的問題范圍：對客戶問題進行確認(rèn)并在全球客戶支持系統(tǒng)上登記為Calllog或形成書面記錄的活動
D.問題受理無需區(qū)分是客戶申告的問題和我司發(fā)現(xiàn)的問題

4.單項選擇題關(guān)于現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，以下哪個操作是錯誤的。（）

A.現(xiàn)場實施前，需提交《設(shè)備現(xiàn)場服務(wù)申請報告》，給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)
B.對于所有運營商，故障處理完畢，需要拿到客戶簽字的服務(wù)確認(rèn)單
C.中國移動過保設(shè)備為計次服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)屬于收費情況時，需要和客戶說明解釋并報告辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理
D.收到客戶問題或發(fā)現(xiàn)問題后48小時內(nèi)在Callcenter系統(tǒng)上登記問題

5.單項選擇題關(guān)于投訴處理注意事項描述不正確的是（）。

A.任何部門、任何人不能以任何形式要求客戶提出撤訴
B.客戶主動進行撤訴請求時，客戶投訴視為無效投訴
C.嚴(yán)禁任何部門、任何人以任何形式要求客戶直接參與公司內(nèi)部投訴責(zé)任劃分
D.涉及收費服務(wù)的投訴處理：設(shè)備過?；蚍?wù)需要收費時辦事處應(yīng)該及時正式的向客戶提出收費申明，當(dāng)客戶提出服務(wù)需求時辦事處消極回避，或者遲遲不做應(yīng)答并積極與客戶協(xié)商導(dǎo)致的投訴，責(zé)任在辦事處。但當(dāng)客戶不承擔(dān)服務(wù)費用時，客戶投訴被視為無效投訴

6.單項選擇題關(guān)于客戶投訴分類的描述不正確的是（）。

A.按照客戶投訴內(nèi)容的不同將投訴分為服務(wù)類投訴與產(chǎn)品類投訴
B.按照投訴問題的嚴(yán)重度和公司確定的客戶運營商級別，將客戶投訴級別劃分為A、B、C、D四級
C.服務(wù)類投訴：客戶對公司提供的產(chǎn)品存在不滿意見，其中明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.投訴問題的嚴(yán)重度是指對公司聲譽、實際或潛在的市場所造成的不良影響程度及范圍

7.單項選擇題關(guān)于緊急問題通報流程中描述不正確的是（）。

A.無論問題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，客服代表通報辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
B.2小時未恢復(fù)，客服代表通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
C.4小時未恢復(fù)，客服代表通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長
D.8小時未恢復(fù)，客服代表通報銷售體系副總裁、產(chǎn)品體系副總裁

8.單項選擇題關(guān)于緊急問題處理原則及監(jiān)控要求描述不正確的是（）。

A.問題處理的首要任務(wù)是問題恢復(fù)
B.版本升級失敗導(dǎo)致的緊急問題，要保留現(xiàn)場數(shù)據(jù)，不能進行版本退回
C.ZTE全球客戶支持中心從流程上進行監(jiān)控
D.問題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶支持中心聯(lián)系

9.單項選擇題關(guān)于緊急問題處理流程中描述不正確的是（）。

A.獲得緊急問題通告后，立即指派并安排技術(shù)支持工程師以最快的交通方式趕赴現(xiàn)場
B.向ZTE全球客戶支持中心客服代表反饋辦事處的負(fù)責(zé)人落實情況（姓名、聯(lián)系方式等）
C.子中心產(chǎn)品技術(shù)工程師是緊急問題處理的第一責(zé)任人
D.現(xiàn)場工程師和子中心技術(shù)支持工程師須在緊急問題處理結(jié)束后1天內(nèi)在callcenter系統(tǒng)中填寫緊急問題處理協(xié)助單，并提供緊急問題處理總結(jié)報告，并提交到所有接收到緊急問題通報的人員；對中移客戶需要拿到客戶簽字的故障處理確認(rèn)單

10.單項選擇題關(guān)于緊急故障處理上報時間及層級描述，錯誤的是（）。

A.確認(rèn)問題后立即通報辦事處客戶支持經(jīng)理和子中心產(chǎn)品支持經(jīng)理
B.無論問題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，通報辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
C.1小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
D.4小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長