A.自然災害、客戶或第三方原因等造成的設備故障；
B.因導致設備問題的運行條件不再出現(xiàn)，使得問題無法復現(xiàn)，比如話務量創(chuàng)歷史新高而超過設備負荷；
C.涉及產品設計或工藝缺陷的問題；
D.受理人員認為客戶申告的并非產品故障或問題，但客戶不同意這個判斷。

A.客戶例行事件的報告，例如：“期望的巡檢維護、正常的返修件的返還、軟件升級的請求”
B.在故障發(fā)生之后所接受到（客戶）的有關中斷的例行性報告。（接收到的報告并不是客戶報告設備的問題，客戶報告的這內容，有可能是為了幫助我司查找問題原因提供詳細信息，也有可能是為了索賠提供證據(jù)等）
C.在客戶請求受理范圍之外的客戶請求報告
D.從間接客戶處收到的問題報告

A.客戶對某一產品的使用方式，沒有在我司和客戶之間達成協(xié)議的產品規(guī)范中被定義而產生的問題報告
B.受理人員認為客戶申告的并非產品故障或問題，但客戶不同意這個判斷
C.客戶例行事件的報告，例如：“期望的巡檢維護、正常的返修件的返還、軟件升級的請求”
D.觸發(fā)我司設備故障的第三方設備問題在故障發(fā)生后修復了，故障不再表現(xiàn)

A.養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話和隨意轉移話題。
B.遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊對方。
C.與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭執(zhí)。
D.對客戶應言而有信，不隨意承諾。

A.客戶投訴內容或客戶要求與國家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠家的產品或服務導致的客戶投訴，但不包括對中興通訊配合服務不滿的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶
D.非公司提供的服務或產品問題

A.客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在8小時之后，重復申告同一個問題。
B.客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在48小時之后，重復申告同一個問題。
C.自然災害導致的設備故障沒有登記。
D.主動發(fā)現(xiàn)并處理的問題報告未登記。

A.當客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或客戶服務人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務親自或協(xié)調公司相關部門予以解決或給客戶一個滿意的答復。
B.多選若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復時，要認真、詳細地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關部門處理。
C.在有關部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理，遇到有關部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者第一時間把問題升級到直接上級領導，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復要準確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

A.客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問題，均須在客戶問題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點、相同時間的相同事件的多次申告，登記為一個客戶請求
C.客戶一次性申告多個不相同的故障或問題（發(fā)生地點、時間兩者不完全相同）時，每一個問題必須分別被登記，除非客戶認為這些故障或問題是同一個
D.在不同時間或不同顧客地點發(fā)生的同一個問題的多個故障或問題報告，必須分別登記

A.是指影響較大，需要立即采取行動，同時提供現(xiàn)場和專家支持的故障。
B.緊急故障包括“一般”故障。
C.緊急故障包括嚴重度級別為“關鍵”的故障。
D.緊急故障包括對重要客戶和市場產生影響的“嚴重”故障。

A.對于與客戶合同約定的服務范圍內的故障，只有故障的解決得到客戶認可后，才可以關閉。
B.客戶對故障單的關閉有最終的決定權，如果申告人后來因故障解決不完整或產生副作用而拒絕接受，故障單必須重新歸于未關閉狀態(tài)。
C.如果故障不在與客戶合同約定的服務范圍內，可以經過客戶支持經理審核同意后，取消服務并關閉故障單
D.現(xiàn)場工程師要求關閉的故障單就可關閉。