單項(xiàng)選擇題要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須研究顧客的需求，并注意提供（）的服務(wù)。

A.差異化
B.標(biāo)準(zhǔn)化
C.規(guī)范化
D.統(tǒng)一化


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1.單項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量必須實(shí)行全員控制、全過程和全方位控制，這主要是由服務(wù)質(zhì)量（）所決定的。

A.構(gòu)成的綜合性
B.呈現(xiàn)的短暫性
C.狀況的波動性
D.對人員的依賴性

2.單項(xiàng)選擇題滿足顧客物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)是（）。

A.服務(wù)態(tài)度
B.設(shè)施布局
C.實(shí)物產(chǎn)品
D.環(huán)境整潔

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。

A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實(shí)是存在的