多項(xiàng)選擇題在服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客不是簡(jiǎn)單被動(dòng)的消費(fèi)者。在任何情況下，顧客會(huì)與（）互動(dòng)。

A.顧客
B.員工
C.系統(tǒng)
D.設(shè)備
E.產(chǎn)品


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1.多項(xiàng)選擇題顧客參與與顧客角色分類標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A.依據(jù)顧客參與的程度分類
B.依據(jù)顧客參與的行為分類
C.依據(jù)顧客接觸的界面分類
D.依據(jù)顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類
E.依據(jù)顧客購(gòu)買產(chǎn)品種類分類

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)流程再設(shè)計(jì)的目標(biāo)主要是實(shí)現(xiàn)（）。

A.減少服務(wù)失誤
B.縮短從顧客要求服務(wù)開始到服務(wù)傳遞結(jié)束的時(shí)間
C.增加服務(wù)產(chǎn)量
D.提高顧客滿意度
E.設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.多項(xiàng)選擇題通常服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)能夠達(dá)到良好預(yù)期的服務(wù)劇本包括了所有服務(wù)接觸的完整描述，要注意的問題有（）。

A.非人際溝通向人際溝通的轉(zhuǎn)化
B.識(shí)別失誤點(diǎn)
C.設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D.后臺(tái)接觸員工行為和
E.設(shè)置失誤預(yù)防措施

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖可以被外部相互作用線、可視線和內(nèi)部相互作用線等三條線劃分為四部分，即（）。

A.顧客行為
B.后臺(tái)接觸員工行為和
C.前臺(tái)接觸員工行為
D.提供服務(wù)保證
E.支持過程

5.多項(xiàng)選擇題互聯(lián)網(wǎng)廣告可以利用的成本對(duì)企業(yè)常規(guī)的溝通渠道進(jìn)行補(bǔ)充，可以通過（）進(jìn)行營(yíng)銷。

A.企業(yè)網(wǎng)站
B.網(wǎng)絡(luò)廣告
C.非人際溝通向人際溝通的轉(zhuǎn)化
D.創(chuàng)建強(qiáng)勁的服務(wù)品牌
E.優(yōu)質(zhì)售后