單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效衡量體系,以下不正確:()

A.愿景/戰(zhàn)略建立(愿景建立、使命建立、核心價(jià)值)
B.目標(biāo)設(shè)置(關(guān)鍵成功因素和KPI、業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定)
C.實(shí)施(績(jī)效目標(biāo))
D.反饋(績(jī)效評(píng)估、績(jī)效分析、績(jī)效改進(jìn))


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1.單項(xiàng)選擇題實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)技巧中,建立與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的具體方法,不包括()

A.假設(shè)成交法
B.原因請(qǐng)求法
C.資格稀缺法
D.優(yōu)惠通知法

2.單項(xiàng)選擇題績(jī)效管理不包括以下內(nèi)容()

A.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義、計(jì)算方法
B.績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及分解
C.績(jī)效體系的評(píng)估與改進(jìn)
D.績(jī)效結(jié)果的分析

3.單項(xiàng)選擇題KPI中,()指標(biāo)可以比較準(zhǔn)確地衡量客戶(hù)的體驗(yàn),也是客服中心人員配置的主要依據(jù)。

A.人工接通率
B.服務(wù)水平
C.平均應(yīng)答速度
D.平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)

4.單項(xiàng)選擇題自助語(yǔ)音服務(wù)比例的計(jì)算公式為()。

A.(總呼入量-轉(zhuǎn)人工呼入量)/總接聽(tīng)量*100%
B.(總接聽(tīng)量-轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)量)/總接聽(tīng)量*100%
C.(總接聽(tīng)量-轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)量)/總呼入量*100%
D.(總呼入量-轉(zhuǎn)人工呼入量)/總呼入量*100%

5.單項(xiàng)選擇題KPI中,()是衡量客戶(hù)對(duì)于客服中心服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

A.員工滿(mǎn)意度
B.話(huà)后IVR滿(mǎn)意度
C.外呼滿(mǎn)意度
D.投訴處理滿(mǎn)意度
E.客戶(hù)滿(mǎn)意度

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請(qǐng)問(wèn)以下存款種類(lèi)可以由各家銀行自行決定采用何種計(jì)息方式的是?()

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