單項選擇題依據《國家電網公司95598投訴分類細則》相關規(guī)定，客戶來電反映國網客服中心客服專員在通話過程中存在搪塞、推諉行為現象，客戶對此表示不滿，應派發(fā)（）。

A.投訴--服務投訴--服務行為--其它人員服務規(guī)范
B.投訴--服務投訴--服務行為--服務熱線人員服務規(guī)范
C.投訴--服務投訴--服務行為--服務熱線人員服務態(tài)度
D.投訴--服務投訴--服務行為--其它人員服務態(tài)度


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1.單項選擇題依據《國家電網公司95598投訴分類細則》相關規(guī)定，客戶來電反映打電話給抄表人員，該工作人員表現不耐煩，對客戶冷言冷語，則派發(fā)（）。

A.投訴--服務投訴--服務行為--其它人員服務規(guī)范
B.投訴--服務投訴--服務行為--抄催人員服務態(tài)度
C.投訴--服務投訴--服務行為--服務熱線人員服務規(guī)范
D.投訴--營業(yè)投訴--抄表催費--催繳費

2.單項選擇題依據《國家電網公司95598投訴分類細則》相關規(guī)定，服務熱線人員服務規(guī)范是指與客戶電話溝通時，表現為（）時應歸為此類投訴。

A.催掛電話、違規(guī)強掛電話
B.不耐煩，對客戶訴求不回應、不搭理
C.對客戶冷言冷語，使用不禮貌、不文明用語回復客戶
D.搪塞、推諉行為，威脅、侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵客戶

3.單項選擇題依據《國家電網公司95598投訴分類細則》相關規(guī)定，客戶反映營業(yè)廳業(yè)務受理人員與其電話聯系，但在通話過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)并辱罵客戶，應派發(fā)（）。

A.投訴--服務投訴--服務行為--服務熱線人員服務規(guī)范
B.投訴--服務投訴--服務行為--服務熱線人員服務態(tài)度
C.投訴--服務投訴--服務行為--營業(yè)廳人員服務態(tài)度
D.投訴--服務投訴--服務行為--其它人員服務態(tài)度

4.單項選擇題依據《國家電網公司95598投訴分類細則》相關規(guī)定，客戶來電反映社會上電工、物業(yè)管理人員、有資質的電氣設計安裝人員（非供電企業(yè)員工）在服務中存在搪塞、推諉行為，應歸為（）。

A.投訴—服務投訴—服務行為—其他人員服務態(tài)度
B.投訴—服務投訴—服務行為—其他人員服務規(guī)范
C.投訴--服務投訴--服務行為--用電檢查人員服務態(tài)度
D.咨詢辦結

5.單項選擇題依據《國家電網公司95598投訴分類細則》相關規(guī)定，客戶來電反映用電檢查人員在工作中存在使用不禮貌、不文明用語回復客戶，與客戶爭吵、謾罵等，應歸為（）。

A.投訴—服務投訴—服務行為—其他人員服務態(tài)度
B.投訴—服務投訴—服務行為—抄催人員服務態(tài)度
C.投訴--服務投訴--服務行為--用電檢查人員服務態(tài)度
D.投訴--服務投訴--服務行為--用電檢查人員服務規(guī)范