通過分析素材，闡述旅游者接受旅游服務的心理需求和對待旅游者投訴的策略。

領導者總是想方設法發(fā)揮下屬的主動性和團結互助精神，不表現(xiàn)出自己的優(yōu)越感，而是以群體成員自居，這種領導風格屬于（）

（）是指一個人在其思想、態(tài)度和信仰形成時能給他以影響的群體。

“不想當將軍的士兵不是好士兵”是（）。

對旅游服務人員的氣質要求，下列說法正確的是（）

提高服務語言的表達效果要注意運用動作的力量。

旅游企業(yè)領導用人的原則不包括（）

書面溝通較為常用的是以文字形式出現(xiàn)的備忘錄、簡報、書信、便條和通告等。

膽汁質人的行為表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、反應遲鈍、沉默寡言，善于忍耐。

果斷性是一個人善于迅速地根據情況的變化，采取相應措施的意志特點。